耐心聆聽
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題,不免都想阻止對方,于是就說“我
多和顧客商討
知道了”,不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。
聽出真意
在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中,你要注意地去聽,聽出顧客真正的用意在哪里,看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好,或他講話方面可能有一些結(jié)巴,但是你一定要有耐心,讓顧客把他的問題說出來,聽出真意。說出 不便說或不敢說的話才是重要的。
引導(dǎo)顧客出對策
如果車輛問題實(shí)在沒有辦法解決,也可以讓顧客幫你想出對策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù),用心地關(guān)心顧客,顧客會謝謝你,還會做出更大、更好的回饋,為你想出*好的解決煩惱的對策來。
通過服務(wù)樹立企業(yè)形象
在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的市場上,售后服務(wù)作為市場營銷的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費(fèi)者心智的重要領(lǐng)地,良好的售后服務(wù)是下一次銷售前*好的促銷,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。
提升顧客滿意度
售后服務(wù)作為顧客提出來的要求,廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關(guān)系。售后服務(wù)做的好,若能達(dá)到顧客提出的要求,顧客的滿意度自然會不斷提高;反之售后服務(wù)工作做的不好或者沒有去做,顧客的滿意度就會降低,甚至產(chǎn)生極端的不滿意。
顧客滿意后通常會持續(xù)購買自己滿意的產(chǎn)品,進(jìn)行口碑宣傳等積極方式進(jìn)行傳播,對提高產(chǎn)品的市場占有率和品牌的美譽(yù)度起到強(qiáng)而有力的作用。若顧客因服務(wù)不滿意,據(jù)實(shí)證研究結(jié)果表明:96%的消費(fèi)者遇到服務(wù)不周到的情況是不會投訴的,但90%的不滿意消費(fèi)者是不會再購買該公司的產(chǎn)品和服務(wù),或?qū)⑺麄兊慕?jīng)歷告訴至少另外9個(gè)人,13%有過不滿意經(jīng)歷的消費(fèi)者會將他們的經(jīng)歷告訴20個(gè)人以上。